http://digilib.unila.ac.id/go.php?id=laptunilapp-gdl-s2-2006-mingtopurb-522
Oleh: Mingto Purba
S2 - Magister Management
Dibuat: 2006-11-23 , dengan 1 file(s).
Keywords: Nasabah, Kredit, Bank Central Asia
Subject: KONSUMEN
NASABAH
Call Number: 658.83 Pur a
ABSTRAK :
Perkembangan industri perbankan di tanah air telah banyak mengalami perubahan-perubahan yang mendasar baik perubahan . internal maupun
eksternal. Akibat dari perubahan-perubahan tersebut bank dituntut
menerapkan asas prinsip kehati-hatian (Prudential Banking) disetiap langkah
atau strategi yang diambil. Strategi yang selalu berorientasi pada kepuasan
para nasabahnya balk nasabah lama maupun nasabah baru. Mengingat
sebagian besar perbankan di tanah air untuk membiayai operasionalnya seharihari
diperoleh dari pendapatan bunga pinjaman maka sudah sepatutnyalah
bidang pinjaman mendapat perhatian yang lebih tanpa mengabaikan bidang
Iainnya. Oleh karena sektor pinjaman merupakan pasar atau lahan yang subur
untuk mendulang pendapatan bunga maka Bank-bank pun banyak melirik pada
sektor ini dan berlomba-lomba mengeluarkan produk kredit dengan pelayanan
yang prima, hal ini dilakukan tiada lain tujuannya untuk merebut hati dan menarik
para nasabah sebanyak-banyaknya.
Untuk mempermudah bank didalam menerapkan strategi pemasaran yang
superior perlu diadakan segmentasi pasar. Dengan adanya segmentasi pasar
yang tepat maka bank-bank dapat menganalisis dan mencari solusi apakah
didalam penetrasi kinerja bauran pemasaran 7P kepada nasabah telah sesuai
dengan kebutuhan atau yang diinginkan para nasabah.
Tujuan dari tesis ini adalah untuk mengetahui variabel bauran pemasaran yang
mempengaruhi kepuasan nasabah kredit kategori Usaha Kecil dan Menengah,
Komersial, dan Korporasi dan untuk mengetahui perbedaan variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah kredit kategori Usaha Kecil dan
Menengah, Komersial, dan Korporasi. Dengan melakukan penelitian ini maka
akan diketahui variable-variabel apa saja yang telah memenuhi harapan
nasabah dan variabel-variabel apa saja yang belum. Apabila telah diketahui
jawaban pertanyaan tersebut maka dapat diambil langkah strategi untuk
mempertahankan dan meningkatkan segmen pasar yang ada. Metode penelitian
yang dilakukan adalah dengan metode survei menggunakan kuesioner. Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 77 responden yang mewakili 3 kategori kredit
yaitu kategori Usaha Kecil dan Menengah, Komersial, dan Korporasi secara
proporsional dari 335 nasabah kredit pada Bank BCA Cabang Bandar Lampung.
Teknik pemgambilan sampel menggunakan metode Stratified Random Sampling.
Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance analysis dengan
Diagram Kartesius. Disamping itu pula untuk mengukur pengelompokkan
responden berdasarkan harapan dan kepuasannya terhadap item-item
pertanyaan digunakan metode Cluster (Gerombol). Berdasarkan penelitian
diperoleh hasil bahwa dari variabel-variabel yang ditanyakan kepada responden
setelah dimasukan kedalam diagram kartesius dapat disimpulkan bahwa empat
variabel yaitu sumber daya manusia (people), jaringan kerja (place), penampilan
fisik (physical evidence) dan proses pelayanan (process) dinilai responden telah
cukup memenuhi harapannya dan posisinya berada di kuadran B. Tugas
manajemen bank adalah mempertahankan kinerja pada variabel-variabel ini.
Sedangkan, dua variabel yaitu produk (product) dan suku bunga (price), berada
di kuadran A berarti variabel ini dianggap penting oleh responden namun
pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan mereka. Karena inilah faktor
kelemahan pelayanan kredit dan dalam hal ini tugas manajemen adalah
meningkatkan kinerja pada variabel-variabel ini. Untuk satu variabel lagi yaitu
promotion (promotion) yang berada di kuadran C menggambarkan bahwa
pelaksanaan pada variabel ini biasa-biasa saja atau cukup balk namun
dianggap kurang panting bagi responden.
Strategi pemasaran perusahaan adalah mempertahankan dan meningkatkan
variabel-variabel bauran pemasaran yang sudah dinilai baik oleh nasabah,
sebagai kekuatan bagi BCA dibandingkan dengan pesaingnya.
Translation:
ABSTRAK :Banking industry in Indonesia has had many crucial changes both internal and
external. As the result of the changes, a bank required to apply Prudential
Banking principals in all steps and strategies. The strategies should orient to the
customer satisfaction both old and new customers. Imagining that almost all the
banks in Indonesia pay their operational cost from the credit interest, this way the
bank should pay more intention to the credit business without ignoring other
units. Since credit is the interesting business, most of the banking companies
compete to issue credit with high quality services, to attract much more
customers.To make easier for the banking company to apply the superior
marketing strategies, it is urgently needed that the companies choose their
market segment. With the right segmentation, the banks can analyze and find
right solutions whether their marketing mix 7Ps are match with the customer
requirements.
The aim of this thesis is to find which variables of marketing mix that influence
the customer satisfactions for small and medium, commercial, and corporation.
Doing this research, there will be found which variables have match with the
customer expectation and which variable have not. If the answers of the
questions are found, the bank can maintain and develop the marketing mix
easily. This research using survey method applying questioner lists. Samples
are taken as much 77 respondents representative 3 credit categories; small and
medium, commercial and corporation proportionally from 335 credits customers
of BCA Bandar Lampung Branch. The samples were taken with stratified
random sampling. The analysis equipment is Importance-Performance analysis
with cartesius diagram. To cluster the respondences base on their expectation
and satisfaction level used cluster method. Based on the research result after
applying to the Kartisius diagram, it is concluded that four variables; people,
place, physical evidence, and process have met the customer expectation and
located on the B quadrant. The next works for the bank is to maintain these four
variables. Regarding two variables of product and price (interest rate) are
located in A quadrant which is important for the customers but still not satisfy the
customers. Since these two variables are the company weakness, so the
management should pay more attention on these two variables. For promotion
variable, it is located on the C quadrant which is not too important for the
customer and the company needs only a little effort on this.
The company marketing strategy is to keep and maintain the variables of
marketing mix which are good scored by customers as the strengths of BCA
against its competitors.
| | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 |
